CrossHelp [ожидает перевода]

Жыл басында CROCOS-та жұмыс үдерістерінде жасанды интеллектіні қолдануға арналған ішкі Vibeton хакатоны өтті. Негізгі идея қарапайым болды: күнделікті үйреншікті міндеттерге жаңаша қарап, бүгіннің өзінде жасанды интеллект көмегімен нені жылдамырақ, ыңғайлырақ және тиімдірек жасауға болатынын түсіну.

Vibeton-нан кейін дамуын жалғастырған жобалардың бірі — eQonaq, eSen және eFish пайдаланушыларынан келетін өтініштермен жұмыс істеуге арналған ішкі helpdesk-жүйесі CrossHelp.

CrossHelp жүйесін CROCOS-тағы Games бағытының жоба менеджері Диас Кусаинов өз бетімен әзірледі. Біз Диаспен барлығы қандай мәселеден басталғаны, Vibeton-ның қандай рөл атқарғаны, әзірлеу барысында жасанды интеллектінің қалай көмектескені және CrossHelp болашақта қандай жүйеге айналуы мүмкін екені туралы сөйлестік.

Қандай мәселе болды?

— Диас, барлығы неден басталды? Қандай мәселені шешкің келді?

— Үш сервисті — eQonaq, eSen және eFish — қолдау бірнеше арна арқылы бір уақытта жүргізілді. Өтініштер электрондық пошта, WhatsApp және пайдаланушылардың хабарламалары арқылы келіп түсті. Ақпараттың бір бөлігі бөлек кестелерде тіркелсе, есептер қолмен жасалды.

Осының салдарынан барлық ақпаратты бір жерден көру қиын болды. Өтінішті кездейсоқ өткізіп алу мүмкін еді, жаңа хабарламалардан кейін ескі тикеттер әрдайым кезектің жоғарғы жағына қайта шықпайтын, тіркемелерді бөлек жүктеп алуға тура келетін, ал статистика нақты кезекпен сәйкес келмеуі мүмкін еді.

Бұл мәселе қайталанатын сұрақтар мен жұмыс уақытынан тыс келіп түсетін өтініштер кезінде ерекше байқалды. Сонымен қатар пайдаланушылар кейде жеке деректері бар құжаттар немесе скриншоттар жібереді. Сондықтан жұмыстың ыңғайлылығымен қатар, ақпаратты дұрыс өңдеу мәселесін де ескеру қажет болды.

Vibeton идеяға қалай әсер етті?

— CrossHelp Vibeton-мен қалай байланысты?

— Vibeton жақсы серпін берді. Хакатонда біз жасанды интеллектіні жасанды интеллектінің өзі үшін емес, нақты жұмыс міндеттерін шешу үшін пайдалану керек екені туралы көп айттық.

Мен қолданыстағы қолдау көрсету үдерісіне қарап, мұнда оңтайландыруға болатын көптеген қол жұмыстары бар екенін түсіндім. Арнайы кейс ойлап табудың қажеті болмады — нақты мәселе көз алдымызда тұрды.

Vibeton-нан кейін идея жай ғана тұжырымдама немесе прототип күйінде қалған жоқ. Мен жүйені дамытуды жалғастырып, функцияларды нақты жұмыс сценарийлері мен команданың қажеттіліктеріне қарай қоса бастадым.

Осылайша CrossHelp біртіндеп автоматтандыру идеясынан толыққанды жұмыс құралына айналды.

CrossHelp идеясы қалай пайда болды?

— Бастапқыда шешімді қалай елестеттің?

— Бастапқыда үлкен жеке өнім жасау мақсаты болған жоқ. Барлық өтініштерді, олардың мәртебесін, жобасын, жауап беру мерзімін және пайдаланушымен бүкіл хат алмасу тарихын бір жерден көруге болатын бірыңғай экран қажет болды.

Осылайша CrossHelp — eQonaq, eSen және eFish бойынша өтініштермен жұмысты бір кеңістікке біріктірген ішкі helpdesk-жүйесі пайда болды.

Пайдаланушы өтініш жасап, оның мәртебесін бақылай алатын сілтеме алады. Оператор барлық хат алмасуды көреді, тіркемелермен жұмыс істейді, білім базасын пайдаланады, сұрақты қолдаудың келесі желісіне жібере алады және тикет бойынша орындалған әрекеттер тарихын қарай алады.

Неліктен жүйені өзің әзірлеуді шештің?

— Неліктен дайын helpdesk-шешімді пайдаланбадың?

— Бізге ондаған модулі бар үлкен корпоративтік портал қажет болған жоқ. Команданың нақты жұмыс үдерістеріне бейімделген жылдам әрі түсінікті құрал керек болды.

Өз шешіміңді жасаған кезде оның логикасын толық бақылауға болады: қандай мәртебелер қажет, SLA қалай есептеледі, пайдаланушы жаңа хабарлама жібергеннен кейін тикетпен не болады, есептер қалай қалыптасады және пайдаланушының өзі қандай ақпаратты көреді.

Нәтижесінде команда дайын жүйеге бейімделмейді, керісінше жүйе команданың нақты жұмыс үдерістеріне қарай дамиды.

Әзірлеу барысында жасанды интеллект қалай көмектесті?

— CrossHelp жүйесін жасау кезінде ЖИ қандай рөл атқарды?

— Мен үшін ЖИ ең алдымен әзірлеуді жеделдететін құралға айналды. Ол кодты жылдамырақ талдауға және жақсартуға, интерфейспен жұмыс істеуге, тикеттерді өңдеу сценарийлерін ойластыруға және жекелеген техникалық міндеттердің шешімдерін табуға көмектесті.

Бірақ біртіндеп тағы бір рөл пайда болды — қолдау қызметіне тікелей көмектесетін AI-көмекші.

ЖИ ұқсас өтініштерді іздеуге, білім базасы негізінде жауаптардың жобаларын дайындауға, сұрауларды жіктеуге, тіркемелерді талдауға және операторлардың шешімдерін құрылымдауға көмектесе алады. Бұл деректерді кейін жүйені оқыту үшін пайдалануға болады.

Сонымен қатар маңызды қағида бар: ЖИ жауаптарды ойдан шығармауы керек. Егер расталған ақпарат жеткіліксіз болса немесе жүйе нәтижеге сенімді болмаса, өтініш маманға берілуі тиіс.

Бұл жерде ЖИ — адамның орнын басатын құрал емес, оған көмектесетін көмекші.

CrossHelp енгізілгеннен кейін не өзгерді?

— Жүйе өтініштермен күнделікті жұмысты қалай өзгертті?

— Ең басты өзгеріс — бірнеше бөлек арнаның орнына бірыңғай кезек пайда болды.

Енді әр өтініштің жобасы, мәртебесі, хат алмасу тарихы, тіркемелері және жауап беру мерзімі бар. Егер пайдаланушы ескі тикетке жаңа хабарлама жазса, өтініш оператор үшін қайтадан өзекті болады.

Қазір CrossHelp жүйесінде мыналар бар:

* eQonaq, eSen және eFish бойынша өтініштердің бірыңғай кезегі;

* іздеу және сүзгілеу;

* пайдаланушының өтініш мәртебесін бақылауы;

* жауаптар мен ішкі жазбалар;

* қолдаудың бірінші, екінші және үшінші желілері;

* жұмыс уақытын ескеретін SLA;

* білім базасы және жылдам жауаптар;

* әрекеттер тарихы және архив;

* өнімдер бойынша дашборд және есептілік;

* электрондық поштамен интеграция;

* тіркемелермен жұмыс және оларды R2-де сақтау.

Негізгі нәтиже — қолмен атқарылатын күнделікті жұмыс азайып, пайдаланушының өтініші әртүрлі арналардың арасында жоғалып кету қаупі төмендеді.

Әрі қарай не болады?

— CrossHelp дамуының келесі кезеңін қалай елестетесің?

— Келесі үлкен қадам — білім базасы, дайын жауаптар және операторлардың тексерілген шешімдері негізінде толыққанды AI-көмекшіні дамыту.

Деректер жинақталған сайын жүйе типтік сұрақтарды жақсырақ түсініп, ұқсас жағдайларды тауып, дәлірек жауаптар ұсына алады.

Сонымен бірге жүйенің шекараны анықтай алуы маңызды: қай мәселені автоматты түрде шешуге болады, ал қай жағдайда маманның қатысуы қажет.

Негізгі мақсат — қолдаудың бірінші желісін біртіндеп автоматтандыру. Стандартты және қайталанатын өтініштер барынша жылдам әрі сапалы шешілуі керек. Бұл командаға күрделі, стандарттан тыс және шынымен маңызды мәселелерге көбірек уақыт бөлуге мүмкіндік береді.

Бұл жобада сен үшін ең маңыздысы не?

— CrossHelp тарихын бір оймен сипаттасаң, нені атап өтер едің?

— Мен үшін ең маңыздысы — CrossHelp-тің нақты жұмыс мәселесінен пайда болғаны.

Біз алдымен технология ойлап тауып, кейін оны қайда қолдануға болатынын іздеген жоқпыз. Алдымен нақты міндет болды, содан кейін оны қалай шешуге болатыны туралы идея пайда болды, ал Vibeton осы үдеріске ЖИ мүмкіндіктері тұрғысынан қарауға қосымша серпін берді.

Ең маңыздысы — жоба хакатонмен бірге аяқталған жоқ. Ол әрі қарай дамып, нақты жұмыста қолданылатын құралға айналды.

Меніңше, осындай бастамалардың құндылығы да осында: технология үдерістерді күрделендірмей, керісінше күнделікті жұмысты азайтып, адамдарға шын мәнінде адамның қатысуы қажет міндеттерге көбірек уақыт берген кезде ғана пайдалы болады.

CrossHelp Vibeton аясында пайда болған идеяның эксперименттен CROCOS-тың нақты жұмыс шешіміне дейінгі жолды қалай өте алатынын көрсетеді.