CrossHelp

В начале года в CROCOS прошел Vibeton — внутренний хакатон, посвященный использованию искусственного интеллекта в рабочих процессах. Главная идея была простой: посмотреть на привычные задачи и понять, что уже сегодня можно делать быстрее, удобнее и эффективнее с помощью ИИ.

Одним из проектов, который получил продолжение после Vibeton, стал CrossHelp — внутренняя helpdesk-система для работы с обращениями пользователей eQonaq, eSen и eFish.

CrossHelp самостоятельно разработал Диас Кусаинов, проектный менеджер направления Games в CROCOS. Мы поговорили с Диасом о том, с какой проблемы все началось, какую роль сыграл Vibeton, как ИИ помог в разработке и во что CrossHelp может превратиться дальше.

 Какая была проблема?

— Диас, с чего все началось? Какую проблему ты хотел решить?

— Поддержка трех сервисов — eQonaq, eSen и eFish — велась сразу в нескольких каналах. Обращения поступали по почте, в WhatsApp и через сообщения пользователей. Часть информации фиксировалась в отдельных таблицах, а отчеты собирались вручную.

Из-за этого было сложно видеть всю картину в одном месте. Обращение можно было случайно пропустить, старые тикеты после новых сообщений не всегда возвращались наверх, вложения приходилось скачивать отдельно, а статистика могла расходиться с реальной очередью.

Особенно заметной эта проблема становилась при повторяющихся вопросах и обращениях в нерабочее время. Кроме того, пользователи иногда отправляют документы или скриншоты с персональными данными, поэтому нужно было учитывать не только удобство работы, но и корректную обработку информации.

Как на идею повлиял Vibeton?

— Как CrossHelp связан с Vibeton?

— Vibeton стал хорошим толчком. На хакатоне мы много говорили о том, что ИИ стоит использовать не ради самого ИИ, а для решения конкретных рабочих задач.

Я посмотрел на существующий процесс поддержки и понял, что здесь как раз есть много ручной работы, которую можно оптимизировать. Не пришлось специально придумывать кейс — реальная проблема уже была перед глазами.

После Vibeton идея не осталась просто концепцией или прототипом. Я продолжил развивать систему, добавляя функции уже исходя из реальных сценариев работы и потребностей команды.

Так постепенно CrossHelp вырос из идеи автоматизации в полноценный рабочий инструмент.

 Как родилась идея CrossHelp?

 — Каким ты видел решение в самом начале?

— Изначально не было цели создать большой отдельный продукт. Нужен был единый экран, где можно увидеть все обращения, их статус, проект, сроки ответа и всю историю общения с пользователем.

Так появился CrossHelp — внутренняя helpdesk-система, которая объединила работу с обращениями по eQonaq, eSen и eFish в одном пространстве.

Пользователь создает обращение и получает ссылку, по которой может отслеживать его статус. Оператор видит всю переписку, работает с вложениями, использует базу знаний, может передать вопрос на следующую линию поддержки и посмотреть историю действий по тикету.

Почему решил разработать систему самостоятельно?

— Почему не использовать готовое helpdesk-решение?

— Нам не нужен был большой корпоративный портал с десятками модулей. Нужен был быстрый и понятный инструмент именно под реальные процессы команды.

Когда создаешь собственное решение, можно полностью контролировать его логику: какие статусы нужны, как рассчитывается SLA, что происходит с тикетом после нового сообщения пользователя, как формируются отчеты и какую информацию видит сам пользователь.

В итоге не команда подстраивается под готовую систему, а система развивается под реальные процессы команды.

Как в разработке помог искусственный интеллект?

— Какую роль ИИ сыграл в создании CrossHelp?

— Для меня ИИ стал прежде всего ускорителем разработки. Он помогал быстрее разбирать и улучшать код, работать над интерфейсом, продумывать сценарии обработки тикетов и находить решения для отдельных технических задач.

Но постепенно появилась еще одна роль — AI-помощник непосредственно для поддержки.

ИИ может помогать искать похожие обращения, готовить черновики ответов на основе базы знаний, классифицировать запросы, анализировать вложения и структурировать решения операторов, чтобы в дальнейшем использовать эти данные для обучения системы.

При этом есть важный принцип: ИИ не должен придумывать ответы. Если подтвержденной информации недостаточно или система не уверена в результате, обращение должно переходить специалисту.

ИИ здесь — помощник человека, а не его замена.

Что изменилось после внедрения CrossHelp?

— Как система изменила ежедневную работу с обращениями?

— Главное изменение — появилась единая очередь вместо нескольких разрозненных каналов.

Теперь у каждого обращения есть проект, статус, история переписки, вложения и срок ответа. Если пользователь пишет новое сообщение в старый тикет, обращение снова становится актуальным для оператора.

Сегодня в CrossHelp уже есть:

 * единая очередь обращений по eQonaq, eSen и eFish;

* поиск и фильтрация;

* отслеживание обращения для пользователя;

* ответы и внутренние заметки;

* первая, вторая и третья линии поддержки;

* SLA с учетом рабочего времени;

* база знаний и быстрые ответы;

* история действий и архив;

* дашборд и отчетность по продуктам;

* интеграция с электронной почтой;

* работа с вложениями и их хранение в R2.

Главный результат — стало меньше ручной рутины и снизился риск того, что обращение пользователя потеряется между разными каналами.

Что будет дальше?

— Каким ты видишь следующий этап развития CrossHelp?

— Следующий большой шаг — развитие полноценного AI-помощника на основе базы знаний, готовых ответов и проверенных решений операторов.

По мере накопления данных система сможет лучше понимать типовые вопросы, находить похожие случаи и предлагать более точные ответы.

При этом важно, чтобы система умела определять границу: где вопрос действительно можно решить автоматически, а где требуется участие специалиста.

Глобальная цель — постепенно автоматизировать первую линию поддержки. Стандартные и повторяющиеся обращения должны решаться максимально быстро и качественно, чтобы команда могла больше времени уделять сложным, нестандартным и действительно важным вопросам.

Что для тебя главное в этом проекте?

— Если описать историю CrossHelp одной мыслью, что бы ты выделил?

— Для меня главное, что CrossHelp появился из реальной рабочей проблемы.

Мы не пытались сначала придумать технологию, а потом найти, где ее применить. Сначала была конкретная задача, затем появилась идея, как ее решить, а Vibeton дал дополнительный импульс посмотреть на этот процесс через возможности ИИ.

И самое важное — проект не закончился вместе с хакатоном. Он продолжил развиваться и превратился в инструмент, который используется в реальной работе.

Мне кажется, именно в этом и заключается ценность подобных инициатив: технологии действительно полезны тогда, когда они не усложняют процессы, а помогают убрать рутину и дают людям больше времени на задачи, где действительно нужен человек.

CrossHelp показывает, как идея, появившаяся в рамках Vibeton, может пройти путь от эксперимента до рабочего решения CROCOS.